7 tips para retener clientes

7 tips para retener clientes

1. Define qué tipo de retención es la que deseas provocarHay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 ó $500.

2. Establece alguna mecánica promocional básicaAunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima de $500.

3. Procura tener en existencia todos tus productosPiensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas

.4. Ofrece siempre cosas nuevas

Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un país", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra.

5. No descuides el servicioA nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. 

Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. ¿Cuáles? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.

6. Identifica a tus clientes premiumSon aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". 

Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente premium" serán tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. ¿Cómo te sentirías si después de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el área de "clientes preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos?

7. Brinda seguridadEn todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos.

¿Por qué es importante la marca?

Ya hablamos de la diferenciación como la principal razón para ahondar en la construcción de una marca, pero además de esta elemental justificación es necesario recalcar que una marca es importante porque aporta valor al negocio, ya que permite a los consumidores reconocernos en el mercado, que generalmente está plagado de alternativas, y porque ayuda a la generación de confianza en el producto o servicio, lo cual es una pieza clave en la obtención de una buena rentabilidad.

Las 9 C en la construcción de una marca

El escenario ideal para profesionales, productos y servicios es contar con los ingredientes necesarios y acumularlos para crear una marca robusta, concebir una idea de posicionamiento clara en la mente del consumidor y diseñar una fuerte promesa de valor que garantice un espacio en las decisiones de los compradores; pero lograr esto es una tarea titánica, una mezcla de muchos elementos que se interrelacionan y afectan entre sí.

El camino simple, para obtener la marca, es tratar de comprender las generalidades que impactan las percepciones del consumidor y atacarlas de a una para mejorar el desempeño de la marca. Es justo aquí donde cobra relevancia las denominadas nueve C del branding que presentamos a continuación:

1. Una marca centrada

Las compañías con marcas poderosas se centran en una idea específica; se enfocan en objetivos, una propuesta de valor y un nicho de mercado. Tienen un propósito determinado, visible y claro para todo el equipo, que guía las decisiones y acciones. Alinean el mensaje con su posicionamiento y juzgan cada estrategia desde la óptica del impacto que producirá en la marca; pero esto no quiere decir que no evolucionen o que nunca alteren su foco. Por el contrario, se soportan en la retroalimentación y en las cambiantes circunstancias de mercado para reorientar el rumbo, porque estar centrado no significa permanecer inmóvil.

2. Una marca clara

La ambigüedad es uno de los principales enemigos para las marcas. Las empresas con mensajes, objetivos, valores y audiencias claras están un paso al frente de sus competidores. Una gran aliada en la búsqueda de la claridad, y por consiguiente en la construcción de una buena marca, es la simplificación; porque ambas —claridad y simplicidad— se suman en la intención de ayudar a la marca a comunicar y arraigarse en la mente del comprador o usuario.

3. Una marca confiable

La credibilidad y la confianza se construyen lentamente pero se pierden con velocidad. Una marca inteligente se involucra con los consumidores, se esfuerza por entregar más y por no defraudar a nadie (clientes, proveedores, empleados o accionistas). Una marca que piensa en el futuro entiende que la confianza no es un aspecto atado a la calidad sino a todo lo que esté impregnado de la marca.

4. Una marca consistente

«Los productos y servicios siempre están acompañados por el estatus que representa la marca».

Por definición, la consistencia es una cualidad asociada a la estabilidad y la coherencia. Una marca consistente es aquella que se esfuerza por mantener un mismo mensaje en cada uno de los canales en los que interactúa con los compradores y por impulsar sus valores y principios. Las marcas que defienden una única filosofía de comportamiento, sin importar las circunstancias de mercado, son las que ocuparán un espacio preferencial en la mente de los consumidores. Tenga siempre presente que cualquier inconsistencia generará confusión y distracción en el mercado objetivo.

5. Una marca comprometida

El compromiso, desde la perspectiva del aporte al entorno, es una obligación en la actualidad. Las marcas sostenibles, las que contribuyen con su comunidad próxima, son las que generan cambios radicales en la sociedad; mientras que las marcas que desatienden lo que está a su alrededor tendrán dificultades para sobrevivir. A mayor grado de compromiso —viendo el compromiso como devolver algo a la sociedad— mejor será el futuro de la marca.

6. Una marca constructora de comunidad

Ninguna marca triunfa en solitario. Las marcas que aprenden a asociarse, comunicarse y entrar en una permanente interacción con el entorno, sobresalen. Aquellas marcas que se involucran honesta y activamente con su universo de compradores, usuarios, proveedores y empleados, para construir comunidad, obtendrán relaciones que las pondrán en una posición de ventaja frente a sus competidores. La conversación hará de la marca un activo de la comunidad y, como cualquier activo comunitario, será defendido y apoyado por esta en todo momento.

7. Una marca colaborativa

Dos cabezas piensan más que una y cientos, o miles, pensarán mucho más. Las marcas que después de construir una comunidad se apropien de esta para perfeccionar su oferta, mensaje y entorno serán las ganadoras. Quienes escuchan el entorno con la intención de optimizar su estrategia avanzarán en la dirección correcta y mantendrán a la comunidad involucrada con la marca.

8. Una marca conectada

Lo acabamos de decir, las marcas aisladas no logran los objetivos. Habitamos un mundo interconectado, un espacio en el que necesitamos aprender a complementarnos. Requerimos marcas que se enfoquen en crear colectivos, que sumen elementos para completarse y para producir grandes soluciones y experiencias. La conexión no debe ser vista como una acción de involucramiento tecnológico sino como una actitud de conformación de grupo.

9. Una marca creadora de influencia

Las grandes marcas hacen todo lo que esté a su alcance para influir en los comportamientos de los individuos y el entorno. Una marca debe simbolizar deseos y apropiarse de lo que le falta al consumidor para crear propuestas que se comprometan a satisfacerlos, porque las empresas crean marcas para identificar un producto o un servicio pero, esencialmente y de forma intrínseca, para influir en quien los consume. Básicamente, todos los esfuerzos descritos en las anteriores C están encaminados a lograr un resultado favorable en esta última: influir para convencer y fidelizar.

• Diferencia entre logotipo, imagotipo, isotipo y isologo

Logotipo

Logotipo es la representación gráfica de una marca que se compone sólo de letras o tipografía. Es decir, que la manzana de Apple no es un logotipo propiamente dicho… Logotipos serían los diseños para Canon, Microsoft o Kodak, por ejemplo.

Y no sólo tienen que ser palabras, también pueden ser siglas, firmas… Para mí la clave está en que, según el idioma en el que esté escrito, todos los elementos del logotipo se pueden leer. Un ejemplo lo tenemos con Walt Disney, 3M o CNN.

Imagotipo

Aquí empezamos con las complicaciones. Imagotipo se dice cuando en la representación visual de una marca existe un elemento pictográfico junto al texto que puede ser abstracto o no. Entonces nos encontramos con un elemento que podemos leer y otro que no. En este caso, la manzana de Apple tampoco encajaría. Serían imagotipos kyocera, WWF, LG y Jaguar:

Isotipo

Es la representación de una marca cuando se compone sólo de una imagen. No hay tipografía, no lo puedes leer aunque sí puedas entender qué representa el diseño. Aquí sí que entraría la manzana de Apple, que reconocemos que es una manzana. Pero también entraría el swoosh de Nike, que no hay dios que entienda qué representa. En definitiva, que valen las representaciones figurativas y las abstractas. Como ejemplo: Apple, Woolmark, Nike y Shell.

Isologo

Y, finalmente, el isologo es la representación visual de una marca que unifica imagen y tipografía en un mismo elemento. Por supuesto: se puede leer. Como ejemplos clarificadores  tendríamos a Burguer King, Nissan, Intel, UPS, Starbucks y Texaco.

MATRIZ BCG

MATRIZ BCG

La matriz de crecimiento-participación, también conocida como Matriz de Boston Consulting Group o Matriz BCG, es un método gráfico de análisis de la cartera de negocio de una empresa. Este método ayuda a planificar y diseñar los distintos enfoques destinados a las unidades estratégicas de negocio para tener claro donde es más importante invertir.

La matriz está compuesta por cuatro cuadrantes representado cada uno de ellos por una figura. La matriz, de 2×2, agrupa los diferentes tipos de negocio con los que cuenta la empresa. El eje vertical de la matriz determina el crecimiento en el mercado y la horizontal presenta la cuota de mercado. Por este motivo, cada unidad de negocio se situará en un cuadrante diferente en función de su valor.

Los cuadrantes de la matriz están representados por:

• Estrella. Aquí se encuentran los negocios con un amplio crecimiento en el mercado y con gran participación. Debido a su rendimiento es recomendable potenciar al máximo posible los productos que se encuentren en esta área hasta que el mercado madure.
• Interrogante. Se precisa de mucha más consideración. Suele presentar gran crecimiento y poca participación de mercado.
• Vaca: Estos productos son más rentables, por lo que deben ser presionadas para obtener el máximo dinero posible. Pese a su alta participación de mercado tendrá bajo crecimiento.
• Perro: La participación de mercado respecto a los otros tres cuadrantes es baja y cuenta con un lento crecimiento. Por lo general no merece la pena invertir en estos negocios ya que el rendimiento generado será muy bajo.

MARKETING
DIGITAL

El marketing digital es la aplicación de las estrategias de comercialización llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las técnicas del mundo off-line son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. En el ámbito digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas redes que surgen día a día, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de las estrategias empleadas. Se conocen dos instancias:

La primera se basa en la web 1.0, que no difiere de la utilización de medios tradicionales. Su mayor característica es la imposibilidad de comunicación y exposición de los usuarios. Solamente la empresa tiene el control de aquello que se publica sobre sí misma.

Con la web 2.0 nace la posibilidad de compartir información fácilmente gracias a las redes sociales y a las nuevas tecnologías de información que permiten el intercambio casi instantáneo de piezas que antes eran imposibles, como videos, gráfica, etc. Se comienza a usar internet no solo como medio para buscar información sino como comunidad, donde hay relaciones constantemente y feedback con los usuarios de diferentes partes del mundo.

En este nuevo ámbito se desarrolla la segunda instancia del marketing digital ya que los usuarios pueden hablar de la marca libremente. Ellos tienen un poder importantísimo que antes sólo se le permitía a los medios: La opinión.

Las técnicas de comercialización deben entonces cambiar su paradigma. Si antes los distribuidores, los medios, y los productores eran los que tenían el poder de la opinión, ahora el foco debe cambiar al usuario. Este es capaz de buscar aquello que quiere gracias al poder de los search engines (Google, Yahoo, Bing, etc.), y no sólo preguntar a los medios dados si su decisión es correcta, también tiene la posibilidad de leer reseñas, comentarios y puntuaciones de otros usuarios.

Es por eso que una estrategia digital debe incluir todos los espacios relevantes en donde el target interactúe, buscando influenciar opiniones y opinadores, mejorar los resultados de los motores de búsqueda, y analizando la información que estos medios provean para optimizar el rendimiento de las acciones tomadas. El marketing digital es el conjunto de diseño, creatividad, rentabilidad y análisis buscando siempre un ROI.

RELACIONES PUBLICAS

RELACIONES PUBLICAS

Concepto

Las relaciones públicas, o RR.PP, ejercen gran poder en el marketing, principalmente porque engloba todas las acciones de una empresa independiente de su sector, con el objetivo de transmitir una imagen clara, concisa, transparente, positiva y ante todo, de confianza y credibilidad con los diferentes públicos objetivos o comunidades relacionadas con la empresa. ¿Y cuál es su labor? El equipo que representa al departamento de relaciones públicas, debe establecer y crear vínculos más fuertes, además de estar casi que obligados a mantener bien informados a todos los líderes de opinión de todo aquello que sucede en relación a las áreas de interés.

Para mejorar el posicionamiento de una empresa, las relaciones públicas deben tener en cuenta aspectos empresariales como:

• Identidad: Es el ser de la organización, aquello que la caracteriza y diferencia del resto.
• Filosofía: Objetivo global de la organización, forma de llegar a él. Relacionado con la misión, los valores y la visión.
• Cultura: Hace referencia a los valores que se fomentan en la empresa.
• Imagen: Representación que la organización desea construir en los stakeholders con los que se relaciona.
• Reputación: Representación mental que el público tiene sobre una organización basándose en  las experiencias que haya tenido con esta

Crear, mantener y vender

Otras de las labores de las que las relaciones públicas se encargan, es de integrar humanamente a las organizaciones, para que de esta forma se puedan cumplir fácilmente los objetivos planteados, bien sean el posicionamiento de una marca, o mejorar la percepción que se tenga de esta.

Cuando las RR.PP se basan en el posicionamiento, ayudan de mejor manera a crear, vender, mantener y generar una imagen positiva de la organización ante diferentes públicos, bien sean estos internos o externos.

La búsqueda del éxito debe ser uno de los objetivos bases de las relaciones públicas, en las que los grupos específicos, mediante diferentes estrategias, van a sentir, experimentar y desarrollar una simpatía con la empresa, esto mediante la creación y el constante trabajo de un clima organizacional positivo, que seguro incrementará el sentido de pertenencia y la participación de los públicos,

Pero…¿cómo se lleva a cabo entonces un buen manejo de relaciones públicas?

Lo primero, amigos, es tener claro el objetivo y saberlo comunicar a nuestros clientes, de esta manera se fomentará y se trabajará de la mano para garantizar no solo una  estrategia buena e integral sino también que se lleve a cabo su correcta ejecución para alcanzar exitosamente el objetivo.

Luego de tener claro el objetivo, se debe pensar en una estrategia de comunicación asertiva y efectiva, en la que se haga uso de todas las herramientas posibles de marketing y claramente, de relaciones públicas, pues estas últimas trabajan un elemento clave a la hora de comunicar; como lo es la publicidad, el marketing corporativo, el marketing directo y la mercadotecnia.

RR.PP, Marketing y publicidad, juntos pero no revueltos

Es necesario aclarar que aunque las RR.PP, el marketing y la publicidad pueden trabajar de la mano,  no están necesariamente asociados a un mismo objetivo, pues estas últimas tienen un fin netamente comercial, pero al trabajar unidas, cada una, desde su área, debe saber emitir mensajes claros y coherentes. Por ejemplo, las herramientas más comunes usadas por las relaciones públicas son:

•      La organización de eventos
•      El lobbying
•      Planes de responsabilidad social
•      Relaciones con los medios de comunicación

Las estrategias empleadas en las relaciones públicas están basadas en la búsqueda y creación de una percepción positiva de las marcas que abarca. Una opción interesante que genera visibilidad ante personas y audiencias que no conocen la marca pero hacen parte del público objetivo al que queremos llegar, es la posibilidad de ganar cobertura y diferentes menciones por parte de los medios de comunicación que consume el público al que queremos llegar.  

El conseguir menciones en los medios o lograr “free press”, siempre será considerado como una manera útil y significativa de construir una mejor reputación, aumentando la credibilidad y construyendo un posicionamiento más fuerte de la marca.

Pero claro, no todas las estrategias pueden estar basadas en una difusión de contenidos en los medios de comunicación, que si bien puede funcionar y mostrar resultados, no hay una periodicidad garantizada en los medios, a diferencia de un plan de marketing llevado a cabo bajo un plan de acción en el que sea el cliente quien conozca y demuestre la calidad, utilidad o beneficios de su producto o servicio y que sea la gestión realizada la que permita diferenciar la marca de sus competidores.

A continuación les daremos algunas acciones que pueden implementar a la hora de pensar estrategias para las RR.PP

Generar innovación a la hora de comunicar

Es importante cambiar, generar nuevas ideas, por esto se recomienda probar otros tipos de formatos que permitan la misma comunicación pero que le den un nuevo aire a los métodos tradicionales. La generación de contenido debe estar constantemente actualizada, si bien los boletines y los eventos son de gran ayuda, también se pueden probar nuevos formatos como los multimedia o storytelling, siendo hoy en día, los métodos más efectivos de comunicar una marca.

Dar valor a las relaciones

A la hora de recibir mensajes e información corporativa, se debe lograr traducir ese mensaje de otra manera, para que este se vuelva significativo para el público, de manera que lo apropie y lo pueda comunicar generando valor a esa información.

Un claro ejemplo es Coca Cola, que, haciendo uso de una publicidad efectiva, pudo llevar a cabo una estrategia de relaciones públicas basada en una campaña a nivel global llamada El lado Coca Cola de la vida, que buscó transmitir un mensaje claro de positivismo y felicidad, que es el mensaje más reiterativo de la marca, acercando así a las personas.

Benchmarking

Definición de Benchmarking

El benchmarking es un proceso proactivo para cambiar las operaciones de manera natural y lograr un desempeño superior. Se define como el proceso continuo de mejora de productos, servicios y métodos con respecto al competidor más fuerte o aquellas compañías consideradas líderes.

Categorías de benchmarking

Benchmarking Interno

En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación.

Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad. Los datos y la información pueden ser tan amplios y completo como se desee.

Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también para centra la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas. También puede ayudar a definir el alcance de un estudio externo.

Benchmarking Competitivo

Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking.

Ellos cumplirían, o deberían hacerlo, con todas las pruebas de comparabilidad. En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuáles son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos.

Benchmarking Funcional

No es necesario concentrarse en los competidores directos de productos. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking

Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieran buscar los ingredientes. No es una moda pasajera, sino una estrategia de negocios ganadora. Es una forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de vista externo que asegure la corrección de la fijación de los objetivos.

Elimina la subjetividad de la toma de decisiones porque fomenta el trabajo en equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer competitivas.