7 tips para retener clientes

7 tips para retener clientes

1. Define qué tipo de retención es la que deseas provocarHay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 ó $500.

2. Establece alguna mecánica promocional básicaAunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima de $500.

3. Procura tener en existencia todos tus productosPiensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas

.4. Ofrece siempre cosas nuevas

Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un país", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra.

5. No descuides el servicioA nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. 

Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. ¿Cuáles? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.

6. Identifica a tus clientes premiumSon aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". 

Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente premium" serán tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. ¿Cómo te sentirías si después de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el área de "clientes preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos?

7. Brinda seguridadEn todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos.

¿Por qué es importante la marca?

Ya hablamos de la diferenciación como la principal razón para ahondar en la construcción de una marca, pero además de esta elemental justificación es necesario recalcar que una marca es importante porque aporta valor al negocio, ya que permite a los consumidores reconocernos en el mercado, que generalmente está plagado de alternativas, y porque ayuda a la generación de confianza en el producto o servicio, lo cual es una pieza clave en la obtención de una buena rentabilidad.

Las 9 C en la construcción de una marca

El escenario ideal para profesionales, productos y servicios es contar con los ingredientes necesarios y acumularlos para crear una marca robusta, concebir una idea de posicionamiento clara en la mente del consumidor y diseñar una fuerte promesa de valor que garantice un espacio en las decisiones de los compradores; pero lograr esto es una tarea titánica, una mezcla de muchos elementos que se interrelacionan y afectan entre sí.

El camino simple, para obtener la marca, es tratar de comprender las generalidades que impactan las percepciones del consumidor y atacarlas de a una para mejorar el desempeño de la marca. Es justo aquí donde cobra relevancia las denominadas nueve C del branding que presentamos a continuación:

1. Una marca centrada

Las compañías con marcas poderosas se centran en una idea específica; se enfocan en objetivos, una propuesta de valor y un nicho de mercado. Tienen un propósito determinado, visible y claro para todo el equipo, que guía las decisiones y acciones. Alinean el mensaje con su posicionamiento y juzgan cada estrategia desde la óptica del impacto que producirá en la marca; pero esto no quiere decir que no evolucionen o que nunca alteren su foco. Por el contrario, se soportan en la retroalimentación y en las cambiantes circunstancias de mercado para reorientar el rumbo, porque estar centrado no significa permanecer inmóvil.

2. Una marca clara

La ambigüedad es uno de los principales enemigos para las marcas. Las empresas con mensajes, objetivos, valores y audiencias claras están un paso al frente de sus competidores. Una gran aliada en la búsqueda de la claridad, y por consiguiente en la construcción de una buena marca, es la simplificación; porque ambas —claridad y simplicidad— se suman en la intención de ayudar a la marca a comunicar y arraigarse en la mente del comprador o usuario.

3. Una marca confiable

La credibilidad y la confianza se construyen lentamente pero se pierden con velocidad. Una marca inteligente se involucra con los consumidores, se esfuerza por entregar más y por no defraudar a nadie (clientes, proveedores, empleados o accionistas). Una marca que piensa en el futuro entiende que la confianza no es un aspecto atado a la calidad sino a todo lo que esté impregnado de la marca.

4. Una marca consistente

«Los productos y servicios siempre están acompañados por el estatus que representa la marca».

Por definición, la consistencia es una cualidad asociada a la estabilidad y la coherencia. Una marca consistente es aquella que se esfuerza por mantener un mismo mensaje en cada uno de los canales en los que interactúa con los compradores y por impulsar sus valores y principios. Las marcas que defienden una única filosofía de comportamiento, sin importar las circunstancias de mercado, son las que ocuparán un espacio preferencial en la mente de los consumidores. Tenga siempre presente que cualquier inconsistencia generará confusión y distracción en el mercado objetivo.

5. Una marca comprometida

El compromiso, desde la perspectiva del aporte al entorno, es una obligación en la actualidad. Las marcas sostenibles, las que contribuyen con su comunidad próxima, son las que generan cambios radicales en la sociedad; mientras que las marcas que desatienden lo que está a su alrededor tendrán dificultades para sobrevivir. A mayor grado de compromiso —viendo el compromiso como devolver algo a la sociedad— mejor será el futuro de la marca.

6. Una marca constructora de comunidad

Ninguna marca triunfa en solitario. Las marcas que aprenden a asociarse, comunicarse y entrar en una permanente interacción con el entorno, sobresalen. Aquellas marcas que se involucran honesta y activamente con su universo de compradores, usuarios, proveedores y empleados, para construir comunidad, obtendrán relaciones que las pondrán en una posición de ventaja frente a sus competidores. La conversación hará de la marca un activo de la comunidad y, como cualquier activo comunitario, será defendido y apoyado por esta en todo momento.

7. Una marca colaborativa

Dos cabezas piensan más que una y cientos, o miles, pensarán mucho más. Las marcas que después de construir una comunidad se apropien de esta para perfeccionar su oferta, mensaje y entorno serán las ganadoras. Quienes escuchan el entorno con la intención de optimizar su estrategia avanzarán en la dirección correcta y mantendrán a la comunidad involucrada con la marca.

8. Una marca conectada

Lo acabamos de decir, las marcas aisladas no logran los objetivos. Habitamos un mundo interconectado, un espacio en el que necesitamos aprender a complementarnos. Requerimos marcas que se enfoquen en crear colectivos, que sumen elementos para completarse y para producir grandes soluciones y experiencias. La conexión no debe ser vista como una acción de involucramiento tecnológico sino como una actitud de conformación de grupo.

9. Una marca creadora de influencia

Las grandes marcas hacen todo lo que esté a su alcance para influir en los comportamientos de los individuos y el entorno. Una marca debe simbolizar deseos y apropiarse de lo que le falta al consumidor para crear propuestas que se comprometan a satisfacerlos, porque las empresas crean marcas para identificar un producto o un servicio pero, esencialmente y de forma intrínseca, para influir en quien los consume. Básicamente, todos los esfuerzos descritos en las anteriores C están encaminados a lograr un resultado favorable en esta última: influir para convencer y fidelizar.

• Diferencia entre logotipo, imagotipo, isotipo y isologo

Logotipo

Logotipo es la representación gráfica de una marca que se compone sólo de letras o tipografía. Es decir, que la manzana de Apple no es un logotipo propiamente dicho… Logotipos serían los diseños para Canon, Microsoft o Kodak, por ejemplo.

Y no sólo tienen que ser palabras, también pueden ser siglas, firmas… Para mí la clave está en que, según el idioma en el que esté escrito, todos los elementos del logotipo se pueden leer. Un ejemplo lo tenemos con Walt Disney, 3M o CNN.

Imagotipo

Aquí empezamos con las complicaciones. Imagotipo se dice cuando en la representación visual de una marca existe un elemento pictográfico junto al texto que puede ser abstracto o no. Entonces nos encontramos con un elemento que podemos leer y otro que no. En este caso, la manzana de Apple tampoco encajaría. Serían imagotipos kyocera, WWF, LG y Jaguar:

Isotipo

Es la representación de una marca cuando se compone sólo de una imagen. No hay tipografía, no lo puedes leer aunque sí puedas entender qué representa el diseño. Aquí sí que entraría la manzana de Apple, que reconocemos que es una manzana. Pero también entraría el swoosh de Nike, que no hay dios que entienda qué representa. En definitiva, que valen las representaciones figurativas y las abstractas. Como ejemplo: Apple, Woolmark, Nike y Shell.

Isologo

Y, finalmente, el isologo es la representación visual de una marca que unifica imagen y tipografía en un mismo elemento. Por supuesto: se puede leer. Como ejemplos clarificadores  tendríamos a Burguer King, Nissan, Intel, UPS, Starbucks y Texaco.

MATRIZ BCG

MATRIZ BCG

La matriz de crecimiento-participación, también conocida como Matriz de Boston Consulting Group o Matriz BCG, es un método gráfico de análisis de la cartera de negocio de una empresa. Este método ayuda a planificar y diseñar los distintos enfoques destinados a las unidades estratégicas de negocio para tener claro donde es más importante invertir.

La matriz está compuesta por cuatro cuadrantes representado cada uno de ellos por una figura. La matriz, de 2×2, agrupa los diferentes tipos de negocio con los que cuenta la empresa. El eje vertical de la matriz determina el crecimiento en el mercado y la horizontal presenta la cuota de mercado. Por este motivo, cada unidad de negocio se situará en un cuadrante diferente en función de su valor.

Los cuadrantes de la matriz están representados por:

• Estrella. Aquí se encuentran los negocios con un amplio crecimiento en el mercado y con gran participación. Debido a su rendimiento es recomendable potenciar al máximo posible los productos que se encuentren en esta área hasta que el mercado madure.
• Interrogante. Se precisa de mucha más consideración. Suele presentar gran crecimiento y poca participación de mercado.
• Vaca: Estos productos son más rentables, por lo que deben ser presionadas para obtener el máximo dinero posible. Pese a su alta participación de mercado tendrá bajo crecimiento.
• Perro: La participación de mercado respecto a los otros tres cuadrantes es baja y cuenta con un lento crecimiento. Por lo general no merece la pena invertir en estos negocios ya que el rendimiento generado será muy bajo.